Учебный фильм о феномене офисного саботажа и способах противодействия ему мы задумывали уже давно, но материала оказалось так много, что сценарий учебного фильма разросся до немыслимых размеров. Чтобы хоть как-то структурировать эту тему и выделить для учебного фильма самое важное и типичное, мы решили опубликовать цикл статей по диагностике и нейтрализации офисного саботажа.
Французское слово саботаж родилось от старинной традиции французских рабочих — запихивать деревянные башмаки (sabots) в ткацкие станки в случае несогласия с политикой руководства. Разумеется, станки «буксовали» и работа останавливалась.
Рабочий инструмент современного офисного сотрудника — компьютер или ноутбук. Башмак туда засунуть проблематично :), да и методы саботажа трансформировались, сделались более изощренными, актуальными для сегодняшнего дня.
С.И. Ожегов определяет саботаж как: «преднамеренное расстройство или срыв работы при соблюдении видимости ее выполнения».
В современном значении «саботаж» трактуется как сознательно небрежное выполнение обязанностей, либо препятствование выполнению работы другими. Саботаж издревле был и будет процветать в организациях и на производстве, представляя собой наиболее доступную рядовому сотруднику форму протеста.
Лучший способ борьбы с саботажем – выявить его истинную причину. Ведь зачастую работник как малый ребенок прибегает к демонстративным действиям для того, чтобы обратить внимание «родителя» (своего начальника) на «себя любимого» или какие-то неправильные, по его мнению, бизнес-процессы.
C устранением оргзаболеваний и системных проблем саботаж исчезает сам собой. Зачастую бизнес-процессы, стиль управления и корпоративная культура в компании далеко не идеальны. но руководство, по обыкновению предпочитает «не замечать» лишних проблем. Типичные ошибки менеджмента мы освещаем в нескольких циклах статей, и, конечно, в учебных фильмах Training Film.
Для того, чтобы понять, как «нейтрализовать» саботаж, необходимо разобраться во всех его проявлениях.
По сути своей, саботаж есть попытка манипуляции. Соответственно, нейтрализация его также в чем-то похожа на противостояние манипуляции. Похоже, но лишь отчасти.
Как правило, саботаж представляет собой более сложный процесс, включающий в себя психологическую манипуляцию (или целую цепь манипуляций) как основу и технические функциональные приспособления, непосредственно связанные со спецификой бизнес-процесса (или производственного процесса), за который отвечает сотрудник. И приспособления эти разнообразны и креативны. Попробуем разобраться.
Виды саботажа и способы нейтрализации
1. «Итальянская забастовка».
Очень распространенный и разрушительный способ сопротивления.
Происхождение: Родина такой забастовки – Италия начала ХХ века. Пример «итальянского» саботажа мы обязательно покажем в учебном фильме, так как этот вид саботажа сейчас, пожалуй, самый распространенный среди офисного персонала.
Принцип действия: сотрудник «зацикливается» на инструкциях, чрезмерно усердно выполняет абсолютно все правила и регламенты. Поскольку никакие регламенты не в состоянии предусмотреть всех тонкостей реальной практики, рабочий процесс превращается в комедию абсурда. Слепое следование правилам приводит к всевозможным простоям, сбоям в работе целых подразделений, потере клиентов и в итоге – значительному спаду эффективности работы организации.
Основная проблема: сотрудника, практикующего итальянский саботаж, практически невозможно «поймать за руку» и привлечь к ответственности, так как он соблюдает трудовую дисциплину, ТК, должностную инструкцию и все существующие регламенты организации.
Причины саботажа и методы нейтрализации:
В связи с чем проявляется такая форма протеста? Как правило, вследствие засилия бюрократии и бумажек. Обилие регламентов начинает реально мешать сотруднику работать, а не помогать, как это должно быть на практике. Сотруднику ничего не остается, как продемонстрировать в действии «вред бумажек».
Способ нейтрализации – провести ревизию всех документов (должностных инструкций, регламентов) и выяснить их необходимость и соответствие реальной деятельности. Можно задать простой вопрос — можно ли обойтись без данной бумажки? Какие риски в связи с этим угрожают процессу?
Вторая причина итальянской забастовки: сотруднику не нравится руководитель и он намерен показать его несостоятельность, продемонстрировать неэффективность руководства. Необходимо провести оценку сотрудников и линейного руководителя и принять кадровое решение
Пример «Итальянской забастовки» из реальной практики бизнеса читайте ниже.
2. «Французский саботаж».
Происхождение: Родина, соответственно, Франция. Конец XIX — начало XX века, время зарождения и развития рабочего движения в Европе. С тех пор значительно трансформировался и оброс вариациями.
Принцип действия: Офисный сотрудник сознательно вредит не оборудованию, а рабочему процессу, он рьяно исполняет распоряжения руководства, доводя их до абсурда. У нас это называется «включить дурачка». Или напротив — рапортует, что выполняет, а сам тихо делает все по-своему, умело маскируя свои действия.
Основная проблема: Это оружие особенно опасно в руках руководителей среднего звена или топ-менеджмента. Достаточно вспомнить, как «профессионально» у нас разваливали и банкротили предприятия, чтобы затем скупить за копейки их ценные ресурсы.
Причины саботажа и методы нейтрализации: Самая распространенная причина (на низовых уровнях) — сотрудник намерен дискредитировать своего непосредственного начальника в глазах вышестоящего руководства. Возможно, саботажник считает своего начальника некомпетентным или надеялся сам получить повышение. Как положить конец такому противостоянию? Подобный кейс мы разбираем в нашем учебном фильме по корпоративной культуре (раздел «Конфликты»).
3. «Шотландский саботаж».
Происхождение: Шотландия, начало XX в. Шотландские рабочие изобрели специальный термин для обозначения новой тактики: «go canny» (не напрягайся)
Принцип действия: Сотрудник выполняет свою работы недопустимо медленно. Не потому, что не может быстрее, а потому что в рабочее время с удовольствием делает все свои личные дела, общаяется, выясняет отношения, зависает в сетях, ходит на перекуры. Сотрудник занят чем угодно, только не своей работой. При этом, он креативно находит тысячи причин, отчего работа не сдвигается с мертвой точки. Вспомните Шурочку из Служебного романа.
Основная проблема:Этот вид саботажа особенно заразен. Слоняющийся по офису и вечно болтающий сотрудник отвлекает своих сослуживцев и парализует работу всего офиса.
Причины саботажа и методы нейтрализации: Сотрудник, практикующий данный саботаж очевидно не мотивирован на выполнение своей работы. Возможно он перерос свой функционал и ему просто скучно. А может быть он разочаровался в компании, руководителе и т.д и уже подыскивает себе новое место. Или имеет место быть профессиональное выгорание. Если такой сотрудник обладает уникальными навыками, ценными для компании, с ним необходимо безотлагательно провести беседу, выяснить причины его равнодушия к работе и принять управленческое решение.
Сценарий учебного фильма. Кейс «Итальянская забастовка»
Небольшая частная компания, активно продающий call-центр. Доброжелательная, демократичная обстановка в коллективе, умный, креативный директор (собственник).
В кризис наметился спад продаж и директор Денис Александрович вдруг пригласил «кризисного менеджера» на роль управляющего — спасать положение. Директор поставил следующие задачи: сократить расходы, отладить бизнес-процессы, уволить нерадивых сотрудников и вообще наладить дисциплину в офисе. Директор посчитал, что эти меры должны повысить продажи.
Кризисный менеджер – Елена Анатольевна – пробивная и жесткая тётка, обожающая власть и привыкшая ходить по трупам. Но со средненьким интеллектом.
Весь коллектив поднялся против Елены Анатольевны. Противостоять открыто опасались, зато в кулуарах ей перемывали все косточки и откровенно ждали её «провала».
Особенно обострилось противостояние Елены Анатольевны и начальника call-центра Марины. Марина вполне обоснованно посчитала, что новая управляющая покушается на ее «епархию», на ее кусок власти и вообще несёт своим присутствием в компании всяческие угрозы. Марина решила действовать.
Елена Анатольевна в первый же день своего явления народу бросилась изображать кипучую деятельность. Естественно, всё, что ранее делалось в компании оказалось неправильным. Отныне всё нужно будет делать иначе. Делать так, как скажет Елена Анатольевна.
Елена Анатольевна раздала кучу инструкции и довольная собой пошла домой…
Марина внимательно изучила инструкции и продумала тактику борьбы.
Генеральный уехал в отпуск на неделю. Марина не успела перехватить его. Тем лучше. Подошла к заместителю – молодому карьеристу Лёше.
— Лёша… я правильно понимаю, мне теперь нужно выполнять все инструкции Елены Анатольевны?
— Да, конечно!
— Даже если они идут вразрез прежним задачам, поставленным нашим Директором?
— Э…э… каким задачам?
— Елена Анатольевна срочно просила сделать вот эти отчеты, статистику, а также каждый день заполнять вот эту форму. Так и делать?
— Конечно. Она теперь твой начальник.
— Хорошо. Я сделаю. Ты подтверди все это письмом, ОК?
Получив подтверждение Лёши, Марина рьяно взялась за отчеты, напрочь забросив оперативное руководство call-центром. Начало было положено на утренней планерке, где Марина деликатно и тактично настроила всех против нового босса, разъяснила новые правила игры и самоустранилась, погрузившись в отчеты.
Персонал испуганно бросился изучать и соблюдать все инструкции и правила. Операторы стали продавать точно по инструкции. Само собой разумеется, клиенты больше ничего не покупали. Общаться с роботами никто не хотел.
Елена Анатольевна ходила между столов и зорко следила за происходящим.
И на первый взгляд все было очень пафосно. Все операторы сидели ровно, не отвлекались, молниеносно стучали по клавишам, правильно и с выражением зачитывали шаблонные фразы, вежливо прощались с клиентом. Но сотрудники лишь демонстрировали бурную деятельность.
Как только «босс» отходила в другой угол call-центра, операторы тут же увлеченно зависали «в контакте» и раскладывали пасьянс на рабочих столах. Они чувствовали молчаливое одобрение Марины и поняли, что можно расслабиться. Работа встала. Продажи упали.
Директор вернулся. Первым делом посмотрел цифры и пришел в ярость и в ужас. Вызвал менеджмент на собрание, обрушился на всех и каждого.
Ответную речь держала Марина. Она спокойно и ровно разъяснила, что получила инструкции от нового руководителя, что ей была поставлена приоритетная задача на эту неделю — составление отчетов и статистика.
Оперативное руководство отделом пожелала на себя взять Елена Анатольевна, так как она решила, что Марина не справляется с этой задачей. Сотрудниками были розданы новые инструкции. Марина была не согласна с такой политикой, она очень переживала за свой отдел и продажи и «хотела по-прежнему выполнять мудрые и дальновидные решения Дениса Александровича». Но существует субординация. Заместитель директора Алексей подтвердил (письменно — вот письмо), что отныне приоритетными для Марины являются распоряжения Елены Анатольевны. И хотя Марина считает ее распоряжения в корне ошибочными, ей пришлось их выполнять, так как сам Денис Александрович был в отъезде и с ним невозможно было связаться… Так она объяснила причину катастрофического падения продаж.
Директор ничего не ответил и всех отпустил работать. Он был действительно мудрый и дальновидный руководитель, хотя порой и слишком импульсивный. Елена Анатольевна в офисе больше не появилась. Все вернулось на круги своя. Сотрудники успокоились и вернулись к нормальному рабочему процессу.
В этом примере саботажники победили и это пошло на пользу организации. Мудрый руководитель посчитал демарш саботажников подсказкой, предостережением от полной демотивации сотрудников и распада коллектива.
С устранением управляющей все бизнес-процессы наладились и саботаж прекратился. То есть, по нашей схеме, директор пошел по второму пути нейтрализации саботажа — кадровой перестановке.
Этот реальный сюжет мы представили вам в форме сценария учебного фильма, который можно будет скоро увидеть в сети. Подписывайте на обновления, читайте продолжение!
