Качественное обслуживание клиентов

obslugivanie«Мы его теряем!» — такую фразу можно услышать в медицинской клинике. Но сегодня речь пойдёт вовсе не об операционном столе, а о самом обычном, рабочем: с компьютером, телефоном, бумажками…

Кого же за таким столом можно потерять? Ответ прост – своего клиента. В этой статье мы поговорим о проблемах обслуживания и мотивации сотрудников продающих подразделений.

Менеджеры по продажам, торговые представители, операторы call-центров, представители многих профессий большую часть рабочего времени общаются с клиентами.

Именно от их действий во многом зависит успешный результат переговоров:

1.  Клиент приобретает продукт/услугу в данной компании.
2. Клиент становится приверженцем компании и рекомендует компанию, продукт/услугу своим знакомым.

Превратить каждого посетителя (или позвонившего) в клиента, а клиента в приверженца — это ли не мечта владельцев и топ-менеджеров компании? Именно поэтому к подбору и обучению клиентских менеджеров в успешных компаниях относятся с особым вниманием.
Но, случается так, что и подбор качественный (на работу принимают юношей и девушек с хорошими коммуникативными способностями), и обучение в компании налажено (тренинги по продажам и телефонному этикету проходят каждый квартал, и даже сделаны учебные фильмы), а клиентов компания все теряет и теряет. Сотрудники работают, не отрывая рук и ушей от телефонов, развивают «холодные» контакты, поддерживают «тёплые»… а продажи падают. В чём же дело?

Исследователи приводят статистические данные о причинах потери клиентов:

9% клиентов уходят естественным путём, (переезжают, меняют привычки);
9% клиентов находят похожий продукт/услугу за меньшие деньги;
14% клиентов не удовлетворены качеством продукта/услуги;
68% клиентов уходят к конкурентам, потому, что остались недовольны качеством обслуживания.

Получается, что проблемы фирме создают именно те, кто должен приносить ей прибыль! Не конкуренты со своими 9+14 процентами, а собственные сотрудники, своим отношением «отпугивающие» клиентов. В чем же причина подобного отношения? Причин здесь, конечно, множество и рассматривать их нужно в комплексе, учитывая особенности оргструктуры и бизнес-процессов компании. Немаловажную роль здесь играет национальный менталитет, общий уровень культуры и благосостояния работников.

Но, все же, можно выделить ключевые направления:

Причина №1. Сотрудники «не знают и не умеют».

• Продавцы плохо знают свой продукт/услугу или знают поверхностно, не вникая в детали. Типичная картина: мы собираемся сделать покупку, и подробно расспрашиваем продавца о товаре, а он «мямлит» что-то невразумительное, предлагает нам самим «посмотреть в интернете», «прочитать на этикетке» или просто «отмахивается». Какому покупателю это понравится? Разумеется, после такого «продуктивного» разговора у клиента складывается негативное мнение обо всей компании – «они сами не знают, что продают, как же им можно доверять?!»

В такой компании явно «хромает» корпоративное обучение. Обучение продукту – основа системы обучения в компании, нельзя допускать к продаже сотрудника плохо знающего продукт. Но не всегда в компании есть ресурс и возможность долго «возиться» с новичком. Да и новички не всегда бывают прилежными и сообразительными учениками. А если в компании большая «текучка» и новые сотрудники приходят толпами каждую неделю?

• Еще одна типичная проблема: у сотрудников недостаточно развиты коммуникативные компетенции, не хватает навыков и знаний по технике продаж, а порой и просто отсутствуют элементарные понятия о деловой этике.

Представьте себе, вы хотите приобрести дорогую видеокамеру. Вы просмотрели кучу вариантов, но никак не можете определиться с моделью. Вы звоните в интернет-магазин. Вы ожидаете, что там вам все расскажут о видеокамерах, посоветуют самую подходящую для вас модель, проинформируют об условиях доставки. Минут пять вы слушаете противные гудки, наконец, их прерывает не менее противный голос: «Аллё, говорите»! Вы начинаете торопливо говорить, объясняете, что хотели бы купить видеокамеру. Вас строго прерывают: «Модель называйте». Дальше раздается шуршание, монотонный стук клавы, звон стаканов и отдаленный смех в офисе. Вы извиняетесь и снова объясняете, что хотели бы сначала посоветоваться, так как вы не слишком разбираетесь в видеотехнике. Парень на другом конце провода вас снова недовольно прерывает: «Вам чего нужно-то? Определитесь сначала…» Стоп. Вы уже не хотите «определяться». Вы мечтаете только об одном: поскорее прекратить разговор. Вы вежливо прощаетесь, продавец молча бросает трубку. Вам уже не нужна видеокамера? Еще как нужна! Но только не в этом магазине. И вы будете готовы даже переплатить пару тысяч, лишь бы с вами по-человечески поговорили, доброжелательно ответили на все ваши вопросы и дали, наконец, вразумительные рекомендации. Знакомая картина? Зачем же они так поступают с нами, клиентами?

Очевидно, что опять «хромает» обучение. Сотрудники не знают, как нужно общаться. Или теоретически знают (что-то слышали про «этапы продаж»), но практически следовать правилам не научились. Но, конечно же, не только в обучении дело. (Как часто все неудачи в компании «сваливают» на «плохое обучение») А проблема чаще лежит значительно глубже. Возможно, руководство компании не осознает важности профессиональной подготовки своих сотрудников фронт-лайн. С какой стати тогда рядовые сотрудники будут задумываться о каких-то стандартах? Зарплату платят, и ладно…

Такая позиция имеет множество негативных следствий. Например, на тренере компания «сэкономила» (если обучение не считать важным бизнес-процессом, то зачем на него тратиться?). А ведь это известный факт: лучше никакого тренинга не проводить, чем доверить это дело неопытному специалисту. Или вообще «не специалисту». После таких «не-совсем-тренингов» у людей возникает стойкая аллергия на корпоративное обучение в целом и горячее желание «сделать все наоборот».

Или провели обучение «для галочки», отчитались и забыли. И оценка в компании проводится формальная и необходимый контроль отсутствует. Все и всё делают «для галочки». Что же тогда требовать от продавца? Он же трубку снял! С клиентом поговорил. Чего же вы еще от него хотите? А клиент сам виноват – «не знает, чего хочет».

Что уж тогда говорить о холодных звонках. Велел начальник «делать пятьдесят звонков в день» — он и тарабанит, бедненький, как робот: «Здрасьте, интернет-телевидение подключаем с хорошими скидками… не интересует вас?»

«Не-е-е-т!!!!! Не интересуе-е-ет!» — в сто двадцать пятый раз за неделю кричите вы в трубку, с трудом сдерживая себя в рамках нормативного лексикона.

«Продажи падают, потому что рынок перенасыщен» — оправдывается руководитель отдела продаж. У клиентов все уже есть… им ничего не надо!»

Конечно не надо! При таком-то «обслуживании»! Но вот, что интересно: у компании-конкурента продажи-то растут, несмотря на «плохой рынок». И интернет у них подключают, и телевидение… При этом, и цены и сам продукт идентичны в обеих компаниях!

И здесь мы подходим к самой главной проблеме, «больному» вопросу руководителей и владельцев компании. Проблеме под названием «Мотивация» и причине потери клиентов №2.

Причина №2. Сотрудники «не хотят» работать.

Да-да, не хотят. Они знают и умеют общаться с клиентами «как положено», но не считают нужным. А может, и не знают, и не умеют, и не желают даже учиться этому (самый тяжелый случай). Зачастую в таких компаниях лишь декларируется цивилизованное поведение в качестве нормы. Но слова расходятся с делом. Руководство ожидает «цивилизованного поведения» от своих сотрудников, но, себя, при этом, освобождает от любых норм, правил и обязательств. С зарплатой «кидают», людей унижают, увольнением грозят, чуть что… Да и вообще — офис смахивает на тюрьму. Штрафы, «надзиратели», распорядок дня, расписанный по секундам. К людям относятся как к животным или механизмам для извлечения прибыли. Какая уж тут мотивация…

И сотрудники, разумеется, отвечают тем же. Правда, хамить начальству опасно. Вот и «отрывается» персонал на клиентах, мстит им за свою «тяжелую долю». И плевать им на этих самых клиентов, на падающие продажи и обещанные бонусы («все равно обманут»). И увольняются сотрудники пачками из такой компании-тюрьмы, и тащат свой негативный опыт в комплекте с плохими привычками в новую, вполне себе приличную и респектабельную компанию.

Просвещенное руководство цивилизованной компании старается изо всех сил — и систему мотивации выстраивает, и обучение организует, и лояльность повышает, а все без толку – работники всё те же. Привыкшие к окрику и кнуту. Считающие работу наказанием, а отсутствие контроля – поводом «сачкануть». Начальник вышел за дверь – работа закончилась. Пофигизм и разгильдяйство процветает, клиенты обрывают телефоны, а сотрудники занимаются своими делами и болтают в курилке. Начальник вошел – работники усердно «изображают» активность. Тоже знакомая картина, не правда ли?

В итоге — руководство меняет стиль управления. Или меняется само руководство. Даже самые просвещенные и либерально настроенные руководители теряют терпение и иллюзии. Приходит осознание, что «с нашими людьми» лишь дисциплина и строгий контроль способны обеспечить нормальную работу и выполнение стандартов на должном уровне.

Вот и получается замкнутый круг. И здесь возникает множество вопросов. Как не убить внешним контролем внутреннюю мотивацию и личную ответственность каждого рядового сотрудника? Как обеспечить дисциплину и, при этом, сохранить лояльность персонала? Как донести до рядового сотрудника идею о значимости его работы? Ведь именно сотрудники «фронт лайн» являются для клиента «лицом компании», носителями корпоративной культуры и стандартов компании. Как, наконец, рутинную и тяжелую работу сделать интересной? Мотивация сотрудника и его вера в важность своей миссии – основа качественного обслуживания. Это все понимают. Немотивированный сотрудник не только клиентов распугивает, но «текучку» провоцирует. Какой смысл их обучать, вкладываться в них, если они через пару недель все равно убегут из компании? Еще одна проблема. Как удержать сотрудника в компании более-менее продолжительное время? Ведь он не сразу начинает доход приносить, пока его обучишь всем тонкостям ремесла. Как само обучение сделать интересным и эффективным? Чтобы правильные модели поведения в подсознании «застревали», чтобы продавец в любой ситуации знал, как правильно действовать, чтобы умел, а, главное, хотел соответствовать стандартам.

Итак, мы пришли к выводу, что основные проблемы некачественного обслуживания связаны с отсутствием мотивации и лояльности сотрудников. Интересная картина получается. Все знают «как не надо». Все понимают «как должно быть». Но как перейти от первого ко второму – вот задача, достойная нобелевской премии!

Но, ведь есть же, наконец, образцовые и успешные компании, клиенты которых довольны обслуживанием?! Наверное, и клиентские менеджеры в таких компаниях довольны своей работой и руководители – настоящие лидеры и способные управленцы. О том, как решают проблему качественного обслуживания и мотивируют персонал в образцовых компаниях, мы расскажем в следующих статьях.

Запись опубликована в рубрике Про бизнес. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *