Аутсорсинг вместо обучения

autsorsingМы продолжаем публикации на тему обучения персонала по мотивам наших учебных фильмов. Сегодня речь пойдет об аутсорсинге, как реальной альтернативе отделу продаж.

Аутсорсинговый call-центр сейчас — редкий бизнес, в котором предложение превышает спрос. И это несмотря на кризис! Согласитесь, далеко не каждый бизнес может похвастать таким преимуществом!

Это значит, руководство многих организаций предпочитают скорее обращаться к сторонним аутсорсинговым специалистам, доверяя им продажи или обслуживание своего бизнеса, чем «тратиться» на собственный персонал. Можно утверждать, что аутсорсинг в области продаж – тренд сезона. Но насколько он эффективен? Давайте разберемся…!

Специфику аутсорсинга нам довелось изучать детально в процессе работы в подобных проектах и подготовки учебного фильма для аутсорсинга. Разрабатывая тренинг для аутсорсингового call-центра мы столкнулись с проблемой результативности звонков.

Аутсорсинговый оператор на входящих звонках действительно может успешно заменять внутреннего специалиста. Правда, при условии наличия в компании грамотного тренера, который регулярно обучает операторов стандартам работы по каждому проекту и постоянно контролирует их соблюдение.

Входящие проекты, как правило, длительные (от 3 месяцев) и несложные – для успешной работы на входящих звонках оператору достаточно придерживаться скрипта (сценария разговора), правильно жать на кнопки и вежливо отвечать на вопросы.

Совсем другая история с активными продажами. Опыт показывает, что обращение к аутсорсингу здесь часто разочаровывает Заказчика. Холодные звонки – сложный процесс, требующий отличных коммуникативных навыков оператора-исполнителя и глубокого погружения в специфику проекта.
Первую составляющую успешного продавца еще реально обеспечить в аутсорсинге. Например, можно отбирать перспективных в области продаж специалистов из всего call-центра и формировать из них целевую группу операторов холодных звонков с постоянной тренинговой поддержкой навыков продаж. Это реально, хотя и непросто.

Но вот по второму критерию аутсорсинговые продавцы значительно проигрывают: погружения в специфику каждого проекта внешним сотрудникам добиться нереально в силу объективных причин.

Частота смены проектов и интенсивность нагрузки на всех специалистов в аутсорсинге таковы, что продажи проходят «поточным методом»: скрипты создаются за пару часов по уже готовому шаблону, час-два (!) отводится на обучение операторов специфике проекта.

Обучает операторов тренер или супервайзер, который час назад самостоятельно изучил продукт/услуги нового бизнеса. Все в авральном режиме, все «на скоростях».

Естественно, оператор будет «плавать» в материале. Клиент, как правило, это сразу чувствует. Продавцу, плохо знающему продукт продать его очень непросто. Нужно проявлять чудеса обаяния, убеждения, влияния и т.п. Такие «звезды», бесспорно, есть и в аутсорсинге. Но их, конечно же, очень мало.

Вывод: Операторы аутсорсеры на исходящих звонках на порядок проигрывают «своим» сотрудникам, при условии качественного обучения «своих сотрудников» внутри компании.

Если внутри компании обучение не проводится в принципе, операторы-аутсорсеры, пожалуй, будут работать эффективнее внутренних необученных специалистов. Операторы-аутсорсеры на входящих звонках (качественно обученные) ни в чем не уступают внутренним сотрудникам (также обученным).

Запись опубликована в рубрике Про бизнес с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *